以优质服务打造品牌核心力—访新利客户服务中心长许卫华

       什么是品牌核心力？新利官方网站副总经理、客户服务中心长许卫华认为，产品和服务是品牌的核心价值体现。特别是随着科技的日益进步，产品的同质化竞争愈发激烈，优质贴心的服务更能赢得客户的认可，从而成为公司的一大优势和特色竞争力。

新利官方网站副总经理、客户服务中心长许卫华

        “脚踏实地、认认真真做事情”是许卫华对新利客户服务中心的自评。中心以“与您的距离0米”为服务理念，在全国9大城市上海、广州、北京、沈阳、成都、青岛、武汉、西安、厦门设立服务点，为客户提供电话咨询、培训、维修、电话回访、新利自动化官网、工业自动化方案展厅等全方位的服务。
 

        出众服务获嘉奖

        水滴石穿，跬步千里，让新利的服务不鸣则已，一鸣惊人。

        去年首次参加“2012-2013第八届中国最佳客户服务评选”，新利官方网站（以下简称“新利”）凭借其在客户服务方面的突出表现，荣膺“中国最佳客户服务中心”、“中国最佳售后服务奖”、“中国最佳客户服务管理人”三项最高荣誉大奖。今年，新利再接再厉，赢得四项大奖——“中国最佳客户服务奖”、“中国最佳客户服务代表”、“中国客户服务突出贡献荣誉大奖”，并蝉联“中国最佳售后服务奖”。

        服务好不好，应该交给顾客评判。基于此，由中国服务贸易协会和中国信息协会联合主办中国最佳客户服务评选，主要通过客户感知的方式对企业服务水平进行评价——由神秘客户暗访企业的各个服务渠道，包括服务热线、网上渠道、实体服务等，以多种业务形态的办理为契机全面感知企业的服务，依据评选体系设置的评价标准，综合评估出企业的实际服务水平。

        特别是最高大奖的“中国最佳客户服务奖”，每个行业只评选出一家获奖企业。在今年的评选中，数百家受访客户无一例外地给新利打出了高分，令新利成为工控行业首家荣获“中国最佳客户服务奖”殊荣的企业。而这次得奖的意义不止于此，它更使工控服务突出重围，首次登上“中国最佳客户服务奖”这一重量级舞台。
 

        创新是优质服务的DNA

        服务之重，已是当今共识。但知易行难，能把服务真正做好的却凤毛麟角。新利成功的秘方是什么？

        时代在变化，客户需求也随之改变。“中国市场对于工业自动化行业服务的需求有其特殊性。”许卫华分析指出，首先，与国外客户相比，中国企业对自动化行业供应商的技术支持的渴求度更高。其原因在于中国与国际市场接轨后，市场机会更多，企业的发展速度超过技术积累速度。其次，中国客户要求更快的服务速度。

        切准脉才好下方。“我的理念是用最少的人、花最少的钱，以最高的效率做最好的服务。”许卫华说。从标本兼治角度出发，新利开出的“药方”超出客户的预期。

        如，新利的金牌服务——电话咨询。只要拨打新利综合咨询热线，无论是技术咨询、业务咨询还是投诉建议，客服人员都能即时解答客户疑问，电话畅通率在95%以上。新利在业内首创自助语音服务，365天24小时提供常见问题自助解答服务。

        一个电话就能解决问题，让新利呼叫中心的通话量以每年10%至20%的速度增长。这时，许卫华又开始思考，如何为客户开辟更好的服务渠道，“授之以鱼不如授之以渔”。于是，客户服务中心提出“网站能做的就让网站去做，新利员工应该做更有创造性的工作”，而这与新利“We automate！”不谋而合。

        点击新利自动化“客户服务”首页，“扑面而来”的是分类清晰的各项服务，客户可根据自身实际需求进入各个版块进行查询。“官网是公司的门面，也是传播公司文化、宣传产品、提供服务的窗口。”许卫华说，经过优化的官网速度提升4倍，内容增加10倍，根据客户需求对官网进行升级，致力打造一个信息全、内容新、易搜索的门户网站。

        关于产品问题，新利将用户常见问题按产品分类制作成常见问题手册，并在业内首创常见问题的视频，可视化解决复杂问题。维修方面，客户服务中心创新推出一小时免费上门取件服务，客户（不包括代理店）可自行拨打顺丰快递热线，选择收方付款，将故障品和委托修理单一起寄往上海维修部。同时客户能通过官网、手机短信获知产品报修、送检、维修、送回等各阶段动态。“在工控行业，提供此类服务的，新利尚属首家。”

        针对技术学习，新利推出课堂培训、e-learning、客户化培训等三种培训服务模式。国内9个服务点都有课堂培训服务，定期开班，课程内容和上课时间可登陆官网查询。据统计，今年1月至8月底，培训部共举办课程培训381场，共计4076人次受训。截至目前，e-learning已在网上公布了42个课程210个视频，涵盖FA自动化设备、传感器、控制设备、运动/驱动、开关、继电器、安全产品、电源/其它外围设备八大类产品。今年，新利还针对热点技术推出短小精悍的免费公开课。e-learning学习方式有多种选择，如FA官网、iPad移动平台及DVD光盘。对不同行业的应用要求，新利为客户量身定制客户化课程，讲师前往客户指定地点进行培训。

        网站的其中一个版块是“客户满意度调查”。据统计，今年1至8月的客户满意度调查数据为9.54（满分10分）。其中，电话咨询满意度9.52，维修满意度9.65，培训满意度9.45。“对我们而言，8分以下就是‘不满意’，客服人员将耐心聆听客户建议，不断改善我们的服务流程。”许卫华说。
 

        优质服务的反哺力量

        “以高附加值服务提升核心竞争力”是新利客户服务中心的出发点，亦是落脚点。因优质服务带来的“口碑经济”、“粉丝经济”案例，在新利屡见不鲜。

        东北一家培训学校想购买工业自动化产品用于教学，预算是100万元，起初并未确定购买何种品牌。通过参观新利工厂和工业自动化方案展厅，详细了解服务介绍，学校校长不但决定购买新利的产品，还将订单扩大到300万元。校长说：“新利的产品本身就不错，而且能把服务做成这样，非常令人信任”。今年，该校与新利的合作订单有望扩至千万级。

        服务的回报源于贴近客户需求。从新利的优质服务，我们可以窥见工控服务业务正在向网络化、数字化、智能化、信息化发展。有人曾问，新利的服务会不会过剩？新利已经推出这么多创新服务，之后的路该如何走？许卫华的答案很简单“我们迷茫的时候，找客户”、“接下去该做什么，问客户”，只有植根于客户需求、甚至提前掌握并提供客户所需的服务才是有生命力、竞争力的优质服务。

        如今，新利的客户服务中心业已化身成为庞大的数据库和智囊团。客户服务中心已不仅仅为客户服务，还在为新利进一步提升服务、探索需求、创新产品、拓展渠道提供源源不断的信息与动力。