新利自动化客户服务中心中心长许卫华先生专访

与客户的距离0米

前言：
    中国自动化市场的迅速发展更快地加速了自动化产品的创新，但客户需求的满足不仅仅需要一流的产品，更需要一流的服务跟进。于是，自动化服务领域成为自动化厂商激烈竞争的新领域。在中国，客户服务已经不单单只满足于专业和迅速，而更关注更多渠道解决方式和更现代的服务平台。
    新利作为全国知名的专业自动化厂商，关注产品本身，更关注服务，新利自动化（中国）提出“与客户的距离0米”的口号，旨在为客户提供全方位的贴心服务。
    新利的客户服务中心作为业界领先的客户服务机构，如何用一流服务打动用户？
    如何为客户提供全方位定制化的服务措施？
    针对这些问题，中国工控网有幸采访到新利自动化客户服务中心中心长许卫华先生。

新利自动化（中国）客户服务中心许卫华先生在工业自动化展厅

    中国工控网：许先生，您好，很高兴能够通过您了解到新利优质的服务水平，请您先向我们大致介绍一下新利的客户服务体系。
    许卫华先生：近年来自动化市场发展迅速，自动化厂商的产品差异化被逐渐缩小。服务，将会是拉开厂商差异的重要方面。尤其在中国整个社会和中国用户对服务的理解不断增强的前提下，不断提高服务水平已经成为社会各界的共同需求。
    新利多年来一直很看重客户服务，对客户服务也投入了非常大的力度，力争把服务质量做到最好。目前新利的服务也取得了很好的效果和反馈。
    新利的客户服务由六部分构成：电话咨询、维修服务、电话访问、培训服务、技术
    论坛和工业自动化展厅。这六个部分将新利的服务延伸到用户的各个角落。

新利客户服务中心的服务构成

    中国工控网：您刚刚谈到了新利的六大服务，在这六大服务里面，哪些服务更能体现新利的特色？
    许卫华先生：新利的六大服务都包含很多独特或者是新利自创的服务，新利的每项服务都必须要做到最好最专业，让用户不论从哪个方面接受新利的服务，都获得满意的效果。新利的服务人员各个层级都必须接受很严谨的考核指标，这也为新利保证服务质量作很好的铺垫，下面对新利最具特色的服务作介绍：
    电话咨询——即时解答，孜孜不倦
    ·　技术咨询、业务咨询、投诉建议、语音自助服务四大语音菜单；
    ·　接听同时即刻解答各类技术、业务问题，这是新利最具特色的服务之一；
    ·　语音自主服务提供常见问题处理，业内唯一；
    ·　不断提高服务质量：每天每人一小时的电话培训从不间断，这对于提高新利的电话咨询质量非常行之有效。
    技术论坛——快速便捷的在线搜索平台
    四大特点：丰富的资料库、便捷的搜索功能、优秀的技术贴集和清晰的产品分类。
    培训服务——多种类型，丰富多彩
    涵盖课堂培训、网上培训和重要客户培训。
    ·　在北京、上海、广州都设有培训中心，派驻优秀的讲师培训队伍，十五门应用课程定期在北京、上海、广州开设课堂培训；
    ·　网络上的e-learning培训提供17门基础课程视频、在线学习教程、考试题库和网上电子证书，免费向社会开放；网络培训的视频课件下载量超过50000次/月。
    ·　针对重要用户开设重要客户培训，提供免费上门培训，新利的重要客户培训从2009年开始开展，2009年的重要客户培训目标是600人/次，实际高达781人/次，2010年新利目标在1000人/次。
    维修服务——及时、方便
    ·　提供24小时初检反馈和4个工作日完成维修或者良品更换保障。经统计，新利每月大概有2300件维修品，达到24小时反馈检测结果率为98%以上，4个工作日完成修理率达到90%以上，两周内完成维修率达到98%以上，在承诺时间内如无法完成维修则保证提供良品替换；
    ·　提供业内唯一的维修查询专区，只需输入送修方信息和委修单号即可查询维修状态；
    ·　针对代理店和大客户维修新利提供批量维修查询软件，登陆软件即可查询详细的送修品状态，，提供基本信息、初检结果和最新进展信息；
    ·　公司内部时时跟进，全程监控，具有完善的内部监控流程；
    ·　提供全球联网，现地维修。新利的现地维修中心提供直接、迅速、全方位的服务。
    客户电话访问——主动完善，不断进步
    ·　定期针对新客户和重点客户进行电话访问、客户满意度调查，针对客户反馈不断改善服务方案；
    ·　提供业内唯一的短信服务，短信发送过程严格监控，只针对客户需要提供对应信息。
    工业自动化展厅——生动的“课堂”
    最尖端、最豪华的技术，充分展示产品和产品在各行业的应用，展厅免费开放，预
    约参观，专人讲解。

    中国工控网：您刚刚提到新利特色的电话咨询服务，新利的电话咨询团队现在有多少人？他们的工作饱和度怎么样？
    许卫华先生：新利的电话咨询团队目前有34名专业工程师，平均每天的电话在1050次左右，每月的电话在22000左右，每人每天平均处理的电话咨询为30个左右。
    这个数字貌似“平凡”，但却有两个前提：
    第一个是新利的电话咨询要求即时解答用户的各类技术、业务问题，同时接受投诉建议；
    第二个是新利拥有9000多种适应各种行业不同用户需求的产品。
    有了这两个前提，再去看前面的数字，新利的电话咨询人员不仅需要有很强的专业技术服务能力，而且他们的工作高度饱和、优秀的专业素质和高效都是显而易见的。

    中国工控网：新利长期以来，一直立足以提供最高全面和高性价比的产品为理念，通过一体化的产品组合，给客户提供最大价值。新利的客户服务如何体现这一点？
    许卫华先生：服务满意度是客户衡量厂商的一个重要指标，同时客户服务也是一个很难用数据来衡量价值的工作。电话访问有可能会带来直接的销售，但这不是客户服务的重点。
    新利客户服务中心是为了保证客户购买产品更加放心，更快速方便地为产品提供故障解决和产品备件更换，从而客户更放心地二次购买。新利力求把客户服务做到最好，不断提高的客户服务对新利的产品美誉度、客户的二次购买都起到了积极的作用。
    客服效果的数字体现可能并不清晰，但客户服务部可以在一些方面注意到新利的客服影响。比如通过对客户的满意度调查、客户的反馈中，我们已经看到：在新利已有用户的重要关注因素中，客户服务部的价值在不断提升。

    中国工控网：了解到新利全方位的服务的同时，我也看到了一个相对空白的领域：现场服务，新利目前是否提供专门的现场服务，新利的现场服务未来又会有哪些“新气象”？
    许卫华先生：在现场服务方面新利还比较欠缺，但这与现在人手不足和新利产品目前主要的特点有关。新利的大多数主要产品，例如PLC、传感器和电子元器件体积相对较小，故障率也相对低，而且小型产品对维修紧急度要求不高，因此，对现场服务的要求没有那么紧迫。而且在实际服务中，小型产品寄件方便，更替也很快。但新利正在推出的一些大型项目产品对现场服务的需求很紧迫。
    因此，在新利“2020计划”中已经明确规划：到2012年，新利自动化客户服务部团队规模将由现在的70人增加到120人，现场服务和培训服务将逐步增加八个“踞点”：北京、广州、成都、西安、武汉、沈阳、青岛、福州等。其中，北京和广州将在2011年3月份率先开设培训和现场维修服务一体化的“踞点”服务。

    中国工控网：新利的客户服务之所以能取得今天这么好的成绩，与新利不断深入了解客户需求、不断改善服务质量的精神有很大关系，现在新利客户服务获得了客户的一致好评，您认为还有需要改善的部分吗？
    许卫华先生：改进总是源源不断的，再好的事物都有更好的发展方向，新利的客户服务工作的确已经取得了一些成绩，但同时也存在一些不足和空白，需要客户服务中心全体员工的工体努力去填补和改进这些不足。主要在以下方面我们将集中力量改善：
    电话服务：新利客户服务目前提供周一到周五工作日8:30-18:00的电话咨询，在周六日时段和18：00以后的空白，未来希望能够得到一些填补。虽然目前新利主要希望通过提高效率来弥补这些不足，和通过培养更多的专业服务工程师来改进。电话咨询的另一个方面投诉建议，客户服务中心希望能提供更完善的投诉通道，接受专门的投诉建议；
    满意度调查：新利定期对新客户和重点客户做满意度调查，但综合满意度调查还做得不够，客户服务部计划从2011年开始每年针对1000名重要客户做一次综合满意度评价，时间安排在公司次年年度计划之前，为公司次年的年度计划提供依据，这项工作预计11年开始做。
    网络培训：新利希望加大力度，让更多人了解到新利的网络培训（即e-learning服务），并且为社会培育更多的专业人才；
    现场服务：新利目前的确还比较欠缺，新利也非常重视这方面的问题，不断规划改善。

    中国工控网：目前新利的网络培训提供的资料和下载都是免费的，但其实这也是新利专业技术产权的一部分，以后是否会考虑网上培训的收费制？
    许卫华先生：现在新利采用的免费网络资源是针对新利目前在中国市场所处阶段所作出的。新利目前处于扩大销售盈利模式的阶段，服务是为了提升新利的产品知名度和品牌美誉度，为品牌增值，而完全不依赖服务赚钱。新利的服务部门没有任何的盈利指标，是完全的投入部门。新利客户服务中心的目标就是要把投入价值最大化。

    中国工控网：请您结合您对整个服务市场的把握，谈谈未来中国自动化服务市场的发展趋势。
    许卫华先生：中国社会和自动化高速发展，自动化用户的需求水平越来越高，对服务水平的要求也越来越高。工业自动化行业的共通性在于：对现场快速服务的需求更加紧迫，对工业生产快速恢复的需求越来越高。自动化服务的趋势必然是更贴近客户、更贴心、切实为客户
减轻负担的服务。

    中国工控网：感谢您接受我们的专访。希望新利客户服务中心未来能够为客户提供更贴心、更有特色、更全面的服务，让客户获得更多“感动 ，源源不断”的服务体验，为新利产品增值发挥出更大的作用。